Directora del Centro de Investigaciones de la Universidad de Florida, Miami, E.U. en el foro de Planeacion Turistica para Nuevo León, Futurismo. San Pedro Garza, García, Nuevo León.

Bienvenidos y gracias por estar aquí.

Surgimos específicamente porque había una necesidad de cubrir objetivos a nivel mundial, no solamente en los Estados Unidos. Hay otros dos institutos en operaciones en el planeta, en Australia, como el de nosotros, nosotros estamos trabajando muy duro. Aparte de ellos somos los únicos en operaciones, trabajamos muy duro, específicamente en la comprensión  y en la preparación y recuperación cuando ocurre una crisis mediática.

Una de las cosas en las que creemos  es en la planeación y la capacitación en la industria de la gente en los sectores.

Por lo tanto, mi presentación de hoy es sobre un programa de capacitación, especialmente en capacitar a los oficiales de policía como participantes del turismo.

Esto se deriva de  un plan de  capacitar a la gente de tu propia comunidad y los diferentes sectores. A la gente le gustan los taxistas, a la gente le gusta cooperar y confiar, es un amplio sector de la industria y de la gente  por eso debemos empezar ahí. A la gente le gusta invertir en el turismo y confía específicamente en la fuerza policial.

Entonces aquí es donde comenzamos.

Como ustedes saben en la última década ha habido un incremento en las crisis en la historia del turismo; y nosotros no estamos exentos de  que estas ocurran, de lo que viene  de las crisis en lo que es la frecuencia, duración y fuerza de los desastres que no han sido dimensionados en factores como sociales, económicos y ambientales. Esto incluso ha sido reconocido por el público.

Y nosotros tendemos a  creer que es muy importante el problema, es que el público toma decisiones con referencia a la seguridad de un destino y la percepción de esa seguridad.

Esa es una de las primeras decisiones, cuando una persona escoge un destino. Entonces los destinos tienen que reunir planes que incrementen la percepción de la seguridad. Tienden a calificarse como buenos.

Los destinos turísticos tienen que reunir y ponderar estos factores.

El uso del turismo está interconectado con transportes, negocios, y otros sectores de la iniciativa privada  y los medios de comunicación. Y cuando ocurren cosas todavía hay un hecho sobre la crisis y la gente no reconoce que una de las industrias que más impacto tiene en ese sentido es la industria del turismo.

En muchos casos la gente no reconoce que hay visitantes que no saben que hacer durante una crisis, no saben a dónde acudir por información, desafortunadamente yo no hablo el idioma local y mi situación, por lo que debo de confiar en lo que dicen los traductores.

Y todas estas cosas son los factores se toman en cuenta en el tema de la seguridad.  Muchos de los sectores que han estado en turismo han sido víctimas de crisis o desastres, me enteré ayer que desafortunadamente en mi lugar de origen, (Miami), pasó un accidente en la que una orca mató a una entrenadora en SeaWorld. Entonces ellos tienen una crisis mediática ahora, y tienen que lidiar con eso y con la atención que le dan los medios a ese tema.

Hay muchos lugares alrededor del mundo que se enfrentan a las crisis, sólo en los últimos 5 años lugares como Canadá  en los últimos años. Canadá, Alemania, Indonesia, Perú, Italia, México, España, y muchos más,

Algo es cierto: las crisis son humanas y nos afectan a  los individuos como humanos que somos, tú no puedes escapar de una crisis, especialmente en el área del turismo, si no tenemos planes para enfrentar estas crisis y su lado humano, entonces, vamos a estar en desventaja.

Entonces viajar, y la seguridad van de la mano, una de las cosas que no vemos,  tomar en cuenta como personas es enfrentar la fuerza policiaca.  A veces los turistas son las personas que ven los turistas en primera instancia, ya que los policías son representantes de esa comunidad.  Entonces es entender aquí como trabajar con tus cuerpos policíacos y capacitarlos para que ellos se conviertan en embajadores de turismo. Es sumamente decisivo porque las personas interactúan con ellos.

Lo que me gustaría decir es que hay más que hacer con los cuerpos policíacos como embajadores del turismo, ya que los protegerían; como darles seguridad, orientarlos, protegerlos, ofrecerles servicios, es una oportunidad de que les sirvan y esto puede crear una imagen positiva de tu destino, lo que también ayuda a incrementar la calidad de vida de los residentes.

Los pasos para la creación de un programa mediático son: planeación, manejo, y elaboración de políticas sobre las zonas de hospitalidad, que son áreas donde la gente se reúne, comparte su estilo de vida en la que la comunidad comparte música, fiesta y comida y los recintos públicos. Los elementos de la hospitalidad son la música, entretenimiento, servicios, seguridad, banquetas funcionales, políticas comunitarias, transporte sistematizado etc.

Una inversión útil en esto la reducción de los niveles de criminalidad lo que es favorable porque incrementa el nivel de los servicios locales, de las políticas en estas zonas, al incrementar los recursos como un efecto del incremento de las ventas en dicha comunidad, entonces estas zonas son identificadas por los ciudadanos, y esto hace que se incremente la infraestructura en esa zona.

Esto conjuga servicios y asuntos claves en  niveles de mejoría, hay una ocasión en que con un monitoreo se detecta que sectores o servicios se requieren individuos, policías en la zona.  En lo que interactúan e incrementan su nivel los residentes de dicha zona.

Lo que hacen que se incrementen las oportunidades del turismo durante las ferias, festivales y eventos especiales. Lo que atrae nuevos mercados, por lo que las cosas que no pasaron anteriormente, lo que antes no pasaba porque no se daban esa suma de factores. Ahora la gente viene reunida y ofrece oportunidades de manera colectiva. Las asociaciones de vecinos en materia de negocios en el centro, también reuniéndolos para discutir y tomar decisiones como individuos en eventos y probablemente haga que surjan trabajos o empleos, así como negocios nuevos.

El primer paso para desarrollar la hospitalidad en una zona es: cuando se planea un negocio se crea una visión, y hace que la gente se reúna con representación desde las diferentes áreas de su comunidad con autoridades, oficiales de policía, representantes del turismo, artistas, dueños de negocios, donadores., etc.

Y los asuntos sobre la comunidad, porque una de las cosas que compartes con tu comunidad, son cosas que crees que son únicas, cosas que no crees que otra comunidad no tiene, identificas las áreas que son típicamente seguras, es algo único que a ti te gustaría crear y poner más atención de lo que otros oficiales intentan. Lo que hacen que se incremente esta fuerza en esta área, en materia de seguridad.

Identificas las zonas que tú y tu comunidad crees que son importantes, y todos los de la zona identifican por su propio nombre al negocio o servicio que prestas.

Luego de que ya identificaste cuáles son esas zonas y el número de ellas, dependiendo del tamaño de la comunidad, por ejemplo, una comunidad de más de 100 mil personas, podemos tener dos zonas, en el caso de Monterrey podemos tener 5 ò 6 ò más zonas identificadas como tales.

Tienes que trabajar con tus autoridades electas y con tu fuerza policiaca, además de identificar cuáles son los mandos policiales en la actualidad, y estar seguro que tienes los recursos necesarios para que la policía en tu área junte esfuerzos.

¿A quién le toca hacer esto?, generalmente se trata de vecinos que participan, se vuelven héroes, y son quienes tienen la responsabilidad de coordinar los esfuerzos y que también tienen la capacidad de capacitar a los policías, ya que son tus embajadores turísticos. Mismos ha los que acuden los turistas a solicitar la información.

Entonces, ellos tendrán la responsabilidad de coordinar los esfuerzos y reunir las cosas necesarias, obviamente la administración local tiene que estar involucrada en esto y tienen que estar trabajando de manera coordinada con las dependencias locales para compartir responsabilidades.

Un ambiente seguro para los visitantes, por lo que se tendrán que promover esas áreas y ellos deberán reunir las oportunidades para alcanzar los montos de inversión necesarios para crear transporte para el turismo.

Las zonas que son manejadas para la seguridad, y calidad de vida, porque generalmente hay presencia policiaca, los turistas miran hacia los policías como un símbolo de seguridad; por lo que es importante capacitarlos. Porque

la fuerza policiaca respalda el impacto económico en la comunidad.

Tienes que considerar esto como una inversión, y reconocer que es lo mismo que hacemos en la industria de la hospitalidad con los diferentes atractivos turísticos, como el hotel, los parques de diversiones etc.

La fuerza policíaca tiene que ser parte de esa filosofía y esto lo tienen que asumir los  residentes y los visitantes nacionales o extranjeros en la etapa para ser parte de  la comunidad.

Entonces el valor de esto es fundamental para el proceso. Entonces esa

capacitación también es fundamental para ese proceso.

La fuerza policiaca tiene que duplicar los esfuerzos, así como su política de comportamiento, como embajadores debemos tener la capacidad de aprovechar esa información disponible como un manual técnico, por ejemplo en un hotel.  De otra forma el negocio se detiene.

Y dar esa misma información a quien la necesite, ¿debería de haber miedo de parte de los turistas para acercarse a los policías?, deben de verlos como alguien a quien acuden por seguridad, porque se sienten tranquilos o seguros,

teniendo preguntas como ¿por dónde puedo caminar?, en ciertas áreas; deben de saber que la policía es parte de la experiencia y que es una extensión de nuestra oficina a cargo. Así es que es parte de nuestro equipo, ellos deben de estar. Uno nunca piensa, hasta después de que ya se dio una crisis; pero el instituto que se encarga de administrar la crisis es un instituto de preparación.

Son parte de que se encarga de dirigir la acción, es gente que se reúne y que puede difundir acciones de seguridad y criminalidad, sobre todo cuando hablamos de una crisis si ya está ocurriendo, y como separar una de otra.

Así que la siguiente parte de esto es que la fuerza policial normalmente no está familiarizada con la industria de la hospitalidad, así que hay que tener un grupo para esta fuerza policiaca; a veces damos por hecho que ellos saben lo que es un hotel y por eso nuestras aseveraciones; pero lo importante es que sepan cómo funciona y ponerlos detrás, es parte de este proceso de entendimiento.

Hay que hacerlos entender todo el concepto de la industria del turismo. Entonces ¿cómo vamos a armar un plan que analice el retorno sobre inversión cuando hablamos sobre turistas?. ¿Qué palabras tenemos que evitar?, cosas que no se deben de decir, cosas que no le decimos a un turista, o la forma apropiada de decirlo.

En el caso de una crisis, ¿cómo abordarla?, de dónde va a venir la información si se te acerca un turista y cómo se comunica esa información. Todo eso, se debe de difundir en el proceso de capacitación.

Y comprender que el retorno sobre los clientes se basa en sus experiencias, y que la fuerza policiaca es parte de nuestro equipo para lograrlo y que cuando se da una interacción y es positiva para el turista, esto se va a traducir en más afirmaciones positivas y la percepción de seguridad de nuestro destino, así que ya podemos avanzar a capacitar para crear esta percepción de seguridad y que va a ser inherente y va a estar aumentando cada vez en nuestro destino.

Porque si tenemos una jerarquía de necesidades, la seguridad siempre está hasta arriba y la gente no se siente segura en un lugar, no van a tener esos niveles tan alto. Por eso es tan importante que empecemos a capacitar al equipo, para que todos sientan que son parte de este destino en el que se puede operar con seguridad.

Realmente no tuve mucho tiempo para hablar de los otros puntos, pero lo que hemos ahondado mucho es en definir una visión de nuestro trabajo, como socios de una industria; no solamente en Estados Unidos como lo hemos hecho en todo el mundo, en nuestra capacitación en línea, ahora mismo estamos ofreciendo capacitación para tres diferentes sectores en la industria.

Hemos ofrecido capacitación en la industria en línea y un certificado para el manejo de crisis en hospedaje  y en administración de destinos. Y esto les puede ayudar a pensar sobre administración y componentes, y como armarlos dentro de una crisis y de alguna de estas cosas de las que hablo.

Les agradezco una vez más haber estado con ustedes y compartir mis historias. Muchas Gracias.