Coordinadora del Programa Buenas Prácticas en los Destinos del Ministerio de Industria y Turismo de Argentina. En El Foro de Planeación Turística para  Nuevo León, Futurismo. San Pedro Garza, García, Nuevo León.

Saludos y paso a esta primera parte a los agradecimientos que debo de hacer. Como deben de haber leído en el programa yo soy de la República de Argentina, trabajo en el Ministerio de la Industria y Turismo de Argentina en la Dirección de Calidad.

En primer lugar tengo que presentar los saludos de mi Secretario de Turismo, a la autoridades de SECTUR aquí presentes, a la Subsecretaria. Tanto con Sector como CESTUR, hemos venido desarrollando distintas acciones de cooperación y es importante destacar que nuestros países, como ha dicho la subsecretaria esta mañana, han atravesado una crisis importante el año pasado, tienen una enorme  hambre de fortaleza e intercambio conjunto desde el punto de vista de la cooperación técnica en turismo, así que en esa línea también estamos presentes.

También el agradecimiento a las autoridades locales, por haberme recibido nuevamente y estar en  Monterrey en calidad de becaria y también en calidad de becaria hace algunos años.

He visto los avances que ha tenido esta ciudad, con las pocas horas que tengo en ella, pero muy afortunada.

He traído una presentación, pero quiero explicar, pero me toca en realidad contextualizar porqué hemos elegido este rubro dentro de esta presentación y dentro de este evento, que es el de empresa de vanguardia. Así que como además vengo de un país que tiene determinada realidad, debo hacer una contextualización primero de esa realidad y explicarles específicamente porqué consideramos que las empresas que nos acompañan en los programas y proyectos de calidad, consideramos que son empresas innovadoras y empresas de vanguardia.

Lo primero que nada quiero es un dato, antes de que veamos la presentación, es rápidamente del auditorio, que me interesa, van a tener que colaborar conmigo, quisiera saber y que levanten la mano aquellos presentes que pertenecen al sector privado. Muy bien, más de la mitad del auditorio.

Y ahora la segunda parte de este ejercicio es que levanten la mano aquellos que consideran que pertenecen a empresas de vanguardia.  Bueno, está parejo, está parejo. Esa línea de trabajo la vamos a desarrollar y profundizar un poco más adelante en el foro de debate, y seguramente con esas propuestas que ustedes han traído junto con el licenciado Domínguez, así es que ahora vamos a pasar a la parte de la presentación.

Como les decía entonces, la República de Argentina es un país que tiene una gran extensión geográfica, para nosotros es un desafío establecer políticas turísticas que sean realmente abarcativas y que tengan un seguimiento en la extensión de todo ese territorio y contamos con referentes e ideas locales para ello, como una estrategia para poder implementarlo.

Cuando vine a Monterrey en el año del 2005, presentaba  en el ámbito de ese curso que tenemos, tanto México como Argentina la Fundación (inaudible) de la Organización Mundial del Turismo es un curso anual que tienen los dos países y en el cual intercambiamos técnicos, les presentaba el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable de la Argentina en aquel momento estaba recién salido del horno y que tiene una perspectiva 20-16.

Simplemente destacar unos conceptos que tiene ese plan federal y dar, como dice que pedíamos brea por un equilibrio sustentable, socialmente justo, aprovechar las oportunidades de desarrollo. Tiene ejes rectores, tiene valores y tiene una misión, y en todos los casos empieza vislumbrarse este concepto, en aquel momento lo tratábamos y el desafío era cómo lo íbamos a llevar a la práctica específicamente el concepto de la calidad que ha sido tan vapuleado y que ha tenido distintas experiencias y las sigue teniendo, pero queríamos primero contextualizar con una planificación, pero después tuvimos que pasar a la acción, y es a lo que nos hemos dedicado y el avance que hemos logrado en estos últimos años.

Esta imagen la puse, para que resaltará el apoyo que tuvimos en el desarrollo del Plan Estratégico del Turismo en Argentina con asociaciones de primer nivel y muy representativa del sector privado que nos han acompañado y nos acompañan todavía, en la ejecución de los distintos programas que forman parte de dicho Plan, como la Cámara Argentina de Turismo, el Consejo General de Turismo, el Consejo Federal de Inversiones y la Administración de Parques Nacionales que es una entidad autónoma, pero que depende también de la Secretaria de Turismo con la que trabajamos conjuntamente.

En la Ley Nacional de Turismo que también fue prácticamente anterior al Plan Federal estratégico, o sea, que en los años 2004 y 2005, los años de la última gestión de administración gubernamental en la Argentina, han coincidido con esta suerte de marco que pudimos lograr en estos años y en la que hemos avanzado, pero como eran la Ley Nacional de Turismo, pues para nosotros fue muy importante, porque eso generó que se creara la Dirección Nacional en la que trabajo, que es la Dirección Nacional de calidad. Considerar uno de sus ejes rectores a la calidad, así tanto como el desarrollo, social, económico y cultural, la facilitación, la competitividad y la accesibilidad, también considerar la calidad como importante tanto como para satisfacer la demanda nacional como  internacional.

Esto es una visión muy personal de cómo fue evolucionado la calidad, específicamente en sus programas y  proyectos y cómo llegamos.

Ahora lo que les voy a mostrar los resultados con números que también les voy a mostrar en un rato y que tuvo que ver con un proceso primero de calidad institucional en donde implementamos distintos proyectos para adentro, es una administración, la Administración Nacional de Turismo es una administración que tiene más de 600 agentes, tiene delegaciones también y fue un verdadero desafío implementar programas de calidad para dentro.

Por lo tanto, después sabíamos lo que significa y podíamos también colaborar con el sector empresarial para ver qué significaba implementarlo. Y luego también hay que destacar  programas de importancia de la Organización Mundial del Turismo,  lo que comentaban ustedes ahí, cómo ha mutado y se ha perfeccionado y se convertido hoy en el programa que tienen de destinos, de excelencia de destinos, nosotros también fuimos participes y seguimos esos proyectos.

Hicimos una tarea de Marketing, de hecho importante con el Gobierno Español que ya les voy a comentar el programa específicamente de unas prácticas en destinos, pero también con otros programas y proyectos como Moderniza mexicano y como los normas y la normatización de la actividad turística en países como Chile y Colombia.  Quisimos tener un espectro bien amplio para ver cuál era nuestro camino, qué nos convenía a nosotros y también sin dejar de lado quiénes eran los destinatarios de esos programas y proyectos de calidad.

Asumir que nuestros destinatarios son parte del sector privado, no PYMES, sino microminipymes les diría que es una nueva categoría y que realmente son los que están demandando estas acciones de mejora.

Así creó el Sistema Argentino de Calidad Turística, SACT, que es una propuesta metodológica y está compuesta por distintos programas y proyectos y que tiene  entonces herramientas que tiene distintos niveles.  Une al de excelencia en donde hay proyectos como el Premio Nacional de Calidad, y me atrevo a decir César que el programa de excelencias de destinos debería también de estar en ese nivel, ojala lo podamos incluir en el nivel avanzado las normas sectoriales y programas de excelencia en la gestión empresarial y en el nivel inicial especialmente verán además en el nivel primero, pero cómo se extiende,  tenemos diversos programas y proyectos, de directrices y de recomendaciones.

Quiero aclarar que los distintos niveles de excelencia, intermedio e inicial, tiene que ver con las distintas exigencias que le presupone al empresariado poder incrementar esos programas y proyectos, tal vez es un camino, una orientación para el sector empresarial para poder llegar después ir perfeccionándose y avanzando en los distintos sistemas de calidad propuestos de los cuales también ustedes conocen y que hay en el mercado muchos de ellos.

Pero este Sistema Argentino logró entonces determinados productos, logró una marca identificatorias y lo que hace la Argentina en la gestión turística es desarrollar estos programas de calidad adhiriendo a determinados grupos de empresas voluntarias  y llevar adelante estos programas en distintas líneas.

Por ejemplo, el sistema inicial de gestión organizacional que sí tiene una fuerte influencia de MODERNIZA, y toma determinadas herramientas, sobe todo en el ámbito les diría,  de planificación, de inversiones, de negocios, de marketing.

En algunos datos son que en este momento hay 98 empresas distinguidas en distintos subsectores que han trabajado en ese programa. La siguiente nos habla de las distintas directrices, subsectores de las directrices que existen actualmente y todo esto forma parte del nivel inicial, como les decía, la gran apuesta de la Argentina, ha sido potencial el nivel inicial. Al mismo tiempo avanzar en otros programas de mayor requerimiento, pero considerando cuál era la demanda que teníamos, qué tipo de sector empresarial era el que más necesitaba nuestro apoyo, nuestra asistencia técnica y escuchando de alguna manera la voz de nuestra empresariado.

Tenemos directrices de playas, de termas, de accesibilidad, de bodegas que se están terminando en este momento, de gestión pública municipal, y quiero hacer un hincapié en el Programa de Directrices de Accesibilidad en Destinos, es una imagen en donde pueden ver la fuente de información y pueden bajar toda la información que tienen estos distintos programas, pero destaca realmente el apoyo del sector empresarial en estas directrices de accesibilidad, ya que requiere generalmente una inversión.

Todos estos programas son gratuitos en teoría, porque hay todo un coste de recursos humanos y de tiempo y sin duda se pueden llegar a un coste de la participación de estas empresas en estos programas. Pero este programa de accesibilidad en alojamientos requiere generalmente la ejecución de obras para adaptar los establecimientos a lo que piden las directrices.

Entonces es muy destacable dentro de todo este rubro de directrices, bueno este alojamiento y accesibilidad. Y hasta ahora como verán no son grandes los números en este primer subsistema de directrices, porque muchas de ellas, son herramientas que están en desarrollo, pero la verdad es que no pretendemos una gran masividad con estos proyectos, si no, un compromiso fuerte y arraigado de estas empresas que forman parte de estas implementaciones y además generar en un país de semejantes características demográficas y demás, generar un efecto dominó. Eso es nuestro objetivo en realidad.

También en la normalización, Argentina, tuvo un trabajo arduo en los últimos 2 años sobre todo de diseño, de redacción y de consenso de esas normas, la verdad es que recién están puestas en el mercado, están recién ahí y se está trabajando para ver cómo se implementan en el sector privado, ustedes saben que por lo menos en mi país, es un gran trabajo poder revertir la imagen de lo que implica una normatización, entonces por eso, también nosotros creemos en esta estrategia de ir en distintos niveles avanzando y acompañando al sector privado, como que es posible y que les guste este tema de ir recibiendo incentivos y que de esa manera se vayan compenetrando y que vayan queriendo ir por más.

Como les decía son 24 normas sectoriales, para cerrar ese tema les cuento que si lo novedoso que hemos logrado en el país es que el Instituto de Normalización Argentino, por ley es el instituto que está encargado de estos temas en Argentina, que es el IRAM por convenio con el Gobierno Argentino se decidiera darle publicidad a estas normas. Y esto no es un dato menor, porque generalmente una norma, específicamente una norma ahí como ustedes sabrán, tiene un clúster  de esto solamente para acceder a ella.

Entonces este tema de que las normas sectoriales de la actividad turística de la Argentina, están en la fuentes de información, estén en las redes sociales, estén en Internet para ser bajadas, es muy bueno para las empresas porque pueden tomarlas como ejes rectores en su actividad y empezar a trabajarlas,  independientemente de la asistencia, el asesoramiento y la certificación y todo eso tiene el costo que todos conocen.

Aquí también es un honor estar con tantos españoles en esta ponencia, porque este es un programa, el “Programa de Buenas Prácticas en Destinos” que tengo el honor de coordinar desde hace un año, pero que hemos venimos trabajando hace 3;  fue un programa que tiene, van a ver en un rato la cantidad, los resultados, realmente le sirvió a Argentina hasta el último, pero fue el primero, lo negociamos con España en una serie de convenios y de protocolos de transferencia de este proyecto específicamente.

Si bien, tenía que ver los convenios y protocolos con el sistema de calidad español, La Argentina seleccionó “Buenas Prácticas en Destinos”, que es un sistema de calidad,  no es un sistema elevado, sino está a un nivel inicial y lo tomó como experiencia, a partir de allí, como fueron creciendo y desarrollándose los demás programas de calidad, la verdad es que “Buenas Prácticas” tomó y todos los demás programas tomaron el nohaut (sic), de lo que a su vez nosotros habíamos tomado de los españoles y tiene también en este momento, esto de la peculiaridad haber sido el primero.

El año pasado tuvimos un financiamiento que permitió que se duplicara la cantidad de sectores y subsectores que trabajaron en el programa, les cuento que aproximadamente 600 empresas han participado directamente de este programa, los cuales ha obtenido la distinción, que damos una placa de distinción como les mostraba los productos, 362 dice la presentación ésta, de empresas tan variadas que van desde centros de convenciones, hasta centros de sky., pasando por las cabañas de dos complejos, parques temáticos acuáticos, por supuesto las tradicionales agencias de viaje, hoteles tradicionales,  incluso hasta de 5 estrellas, que han trabajado con nosotros y que es un proyecto como todos los que son de campo, en realidad en donde también nosotros aprendemos constantemente porque cada empresa abre las puertas para mostrarnos su manera de gestión.

Y lo que nosotros hacemos es presentarles una herramienta de calidad que mañana puede ser otra y pasado puede ser otra, para que se puedan adaptar a ella, o sea que el acompañamiento de estas empresas, la verdad es que ha sido muy bueno, y seguimos todavía entregando las placas de reconocimiento y tiene esta característica que se puede adaptar a distintos subsectores. En España hay 24 manuales de 24 posibles subsectores.

Estas son algunas de las empresas, la primera experiencia que hicimos, la transferencia con España y en ese momento fue muy importante, estábamos  los  técnicos argentinos formándonos, el verdadero desafío comenzó después, cuando los españoles se fueron y nosotros tuvimos que implementar nosotros, de acuerdo a lo que habíamos aprendido y respetándolo, porque aparte les cuento que nos hacen auditorias y demás.

En ese momento tenían todos traje y ahora si les mostrara las últimas fotos de los parques nacionales y cómo ha ido creciendo este proyecto y cómo se ha podido potencializar.

Estas son imágenes más actuales que están sacadas en los parques nacionales que nos acompañaron en este proyecto. Este es un centro comunitario “mapuche”, de indígenas en donde nos recibieron para recibir las placas, la verdad es que la dinámica de los programas y los proyectos y la extensión de programas a otros países, la experiencia siempre es rica, siempre es positiva, porque el país por supuesto puede adaptarlo a su realidad y es lo que se debe de hacer, pero el destinatario fundamental es el sector privado.

Si ellos no creyeran en nosotros, no nos apoyaran y no se jugaran a participar y a la mejor a continuar, la verdad que estos proyectos no estarían creciendo como lo siguen haciendo, seguimos creciendo en proyectos.

Esto tiene que ver un poco con las características personales que leímos o particulares en los programas y proyectos, un poco la línea de “Buenas Prácticas”, que también le seguían los demás programas, nuestro interés en fidelizar (sic) a este sector a que continúe y mantenga, y no sólo el sector privado, sino al sector público que a través de sus referentes regionales, provinciales y municipales nos acompañen en estos proyectos.

Así que generamos acciones de seguimiento, publicaciones, foros, congresos para que se reúna todo ese sector empresarial y pueda continuar intercambiando no solamente cuestiones teóricas o de aplicación de herramientas de calidad, sino sobre todo alianzas comerciales, esto bajo una marca posesionada, aparece como  una gran oportunidad de desarrollo para las empresas.

Algunas imágenes de la formación de técnicos, que hicimos una estrategia de formación de técnicos en todo el país para poder avanzar de  nuestro congreso de calidad, que tiene foros de intercambio, nuestra presidenta leyendo el catálogo que además es una publicación que hacemos de distinguidos que hacemos de una comarca en Argentina, en la Patagonia en donde están nuestras ballenas.

El Facebook  la verdad que tiene apenas mes y medio de gestión y el día de hoy no me dejaría mentir nuestro amigo de Microsoft, no sabíamos muy bien, pero  teníamos que estar ahí, y somos más o menos los mismos, no somos muchos los que estamos trabajando en estos programas y proyectos de calidad.

La mayor parte de estos programas y proyectos de calidad, se decidió que tengamos un espacio en Facebook, pero como ámbito de gobierno, entonces nuestro objetivo de realidad sí es de difusión, bueno cuando ustedes ingresen y se hagan fans, seguramente se va a duplicar o triplicar la cantidad que hay en este momento, pero, como también compartía con el experto en este tema que tal vez otro de los objetivos, además de la difusión institucional es el tema de, que los que estén ahí, realmente sean los representantes, yo sé que hay por lo menos el 50 por ciento de participantes de empresas de los programas de calidad que están ahí y que están recibiendo la información actualizada.

Estas son las herramientas de difusión, confío que esta presentación, confío que igualmente ustedes van a poder acceder a ellas, pero que están en línea y pueden bajar todas las directrices y las demás herramientas que nosotros tenemos en La Argentina en los programas y proyectos de calidad y distintos programas estadísticos, y distintos datos de inversión y demás de La Argentina que van a  encontrar, especialmente en la página 2016.

En esta última, es como para cerrar, calculo que para el sector femenino que está presente en este auditorio y también masculino conoce a George Clooney y en esta última película que él hizo “Up in the Air”, no sé si la han visto, pero él utiliza una figura que está aquí, la de una mochila como le decimos nosotros y  nosotros también utilizamos eso cuando estamos en las primeras reuniones con el sector privado, para acercarlo a estos programas y proyectos de calidad. Les decimos que el ejercicio es ver que hay en esa mochila de esa empresa, de esa organización, y porqué está ahí, y nuestra tarea va a ser alivianarla, no solamente desde el punto de vista del peso, sino también del coste que es lo importante y generar entonces en eso empresas de vanguardia.

Si las empresas de vanguardia no son las empresas que aplican la mejora continúa que están lideradas por prestadores y por empresarios que creen en la innovación constante y en el crecimiento, entonces realmente no sé cuáles son las empresas de vanguardia, pero seguramente eso lo vamos a continuar en el debate de la tarde.

Muchas Gracias.